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Smiley Re: Unterschied zwischen First -und Second-Level-Support !
Hallo



Bei meinem letzten Job (im IT-Bereich) war der 1st-Level-Support derjenige, der direkten Anwenderkontakt hatte (per Telefon, persönlich und per Mail). Was einfach und in 15 Minuten zu lösen war, löste er selber. Der 2nd-Level-Supporter knabberte an den Problemen weiter, die der 1st-level nicht lösen konnte (und hatte 45 weitere Minuten Zeit dafür). Er wurde nie vom Anwender direkt konktaktiert, und 3rd level war bei jenem Arbeitgeber der Entwickler, der Hardwaretechniker, der Datenbankadministrator etc. Er wurde beigezogen, wenn auch der 2nd level nicht weiterkam. Die Grenzen waren offiziell nicht fliessend, inoffiziell schon (Je nach Berufserfahrung des 1st level).



Bei meinem jetzigen Job gibt's diese Unterscheidung nicht: Kleinere Firma, weniger Anwender, kleineres Support-Team; da sind 1st und 2nd - Level in einem Job kombiniert.
Bei manchen Leuten ist ein Gehirnschlag ein Schlag ins Leere!

geschrieben von

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