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Smiley Ärger mit Vodafone - Was sie schon immer bei ner Künd. beachten sollten!
Hier mal (m)ein Beispiel aus dem Alltag von Vodafone.



Ich bin langjähriger Kunde von denen. Bestimmt 8 Jahre oder so. Irgendwann haben mir aber die Konditionen doch arg missfallen, daher wechselte ich 2004 zu EPlus. Mein Vertrag bei VF lief am 02.04.2005 aus. Also hab ich mir die Kündigung auf Termin gelegt und auch brav am 29.12.2004 das Kündigungsfax rausgeschickt (mit Umwandlung in einen Pre-Paid Vertrag). Aber die Faxmaschine von VF streikt wohl beim ersten mal:



0:1 gegen VF

Faxstatus error

Wer also net richtig schaut, ist schon mal blamiert. Das Fax ist ja nicht durchgegangen. Also ist auch keine Kündigung wirksam. Merkwürdig, bei derart ausgereifter Technik. Also nochmal gesendet. FaxStatus OK. Gut. Die Kündigung ist raus. Brauch ich also nichts mehr zu tun, ausser warten.



0:2 gegen VF

Mein gutgemeinte Bitte auf dem Fax, mir doch eine Bestätigung des Kündignungseinganges zu übermitteln (email, sms, etc.) wurde geflissentlich ignoriert. Ich ruf dann also mal bei Gelegenheit an. Die Dame bestätigt mir auch den Eingang der Kündigung. Damit war alles im Lot.



0:3 gegen VF

Im April also war ich VF los.

Im Mai kommt eine Rechnung, ich denke mir nichts schlechtes, war wohl die finale Berechnung. Also ab zu den Akten. Im Juni... kommt wieder eine Rechnung. Ich denke mir, ach? Was ist denn jetzt los? Rufe bei VF an und die Dame bestätigt mir wiederum die eingegangene Kündigung. Allerdings ist die Kündigung zum 02.04.2006 vorgemerkt. Hoppla, sag ich mir (und der Dame am anderen Ende), 2006? Das kann aber nicht sein. 2006 ist erst in einem Jahr!!! Sie kontrolliert nochmal und bestätigt mir den Faxeingang am 04.01.2005 bei VF. Also 5 Werktage (!), nachdem ich das Fax verschickt habe.





Vodafone macht bewiesenermassen unwahre Angaben beim Eingang der Post.



0:4 gegen VF

Ich kürze das Gespräch mit dem Hinweis abrupt ab, dass ich meinen aufgehobenen Statusbericht sofort kontrollieren werde. Natürlich stand da 29.12.2004! Und natürlich war ich erbost über derart freche Behauptungen. Also Fax mit dem Statusbericht gesendet (wozu eigentlich?). Die Dame No.2 war auch sehr nett am Telefon und wollte sich umgehend kümmern. Hat sie auch: Binnen 24 Stunden war mein Telefon und die Nummer nicht mehr zu erreichen. Klasse! Nur: Ich habe im Kündigungsschreiben auf Pre-Paid umstellen wollen. Nicht die Nummer abschalten wollen.



1:4 gegen VF

Ich habe eine Woche gewartet, es hätte ja sein können, dass die Umstellung etwas dauert, wegen der Technik, ihr wisst schon ;-)

Nach 1 Woche immer noch nix. Handynummer tot. Also wieder anrufen und wieder schildern: Ja, also sie muss ins Archiv und das Fax rausholen, dann könnte sie sehen, ob ich auch Pre-Paid haben wollte. Aber das dauert 10~15 Minuten. Und sie würde mich dann wegen dem Status sofort zurückrufen. Hoppla, soviel Nettigkeit? Also gut. Nummer gegeben und sich anderen Dingen gewidmet. Dazu hatte ich jedoch nicht viel Zeit, denn 5 Minuten später war die Dame wieder am Telefon. Sie hätte jetzt das Fax und es ist so , wie ich sagte. Umstellung auf Pre-Paid. Und richtig, dies wäre nicht erfolgt. Hm.... na dann, Frau D2, dann stellen Sie bitte um!



1:5 gegen VF

Keine Entschuldigung seitens VF. Ok, die Umstellung veranlasst sie. Das wird 1~2 Tage dauern, aber in meinem Fall schaut sie dass sie es beschleunigen kann. Dafür gibts jetzt mal keinen Pluspunkt.



1:6 gegen VF

ein letztes Telefonat mit der Hotline:



Jetzt noch Fräulein D2, zu meiner Rechnung.

Ja Herr... Mustermann? Was ist denn mit Ihrer Rechnung?

Also, im Mai und im Juni wurde fleissig abgebucht und da sehe ich noch eine Kulanzgutschrift über EUR 25,00. Wie ist die Kulanz denn zu verstehen?

Kulanz ist Kulanz. Was ist denn da nicht gut dran?

Ja gut, Frau D2. Ist das so zu verstehen, dass die zuviel gezahlten Beiträge dadurch abgegolten sind? Denn ich habe noch keine Rücküberweisung erhalten.

Genau!

Ja, dann verstehe ich den Begriff Kulanz nicht ganz. Kulanz ist eine Geste des Geschäftspartners. Ich als Kunde...

...ähm, sie sind kein Kunde mehr....

...heh?....

Was möchten Sie denn? Dass ich ihnen nochmal EUR 5,00 gutschreibe? Sagen Sie es doch gleich (???)

Eh, nein nein, ich möchte dass Sie mir erklären, wie sie verrechnet haben und wann die zuviel gezahlten Beiträge zurücküberwiesen werden?

Also mit der Kulanzgutschrift ist das abgegolten.

Das verstehe ich nicht.

Ja, fallen Sie mir doch nicht immer ins Wort, so kann man nicht reden und da kann ich auch nichts erklären.

STOP mal, Frau D2. Ich möchte eine korrekte Verrechnung! Und dazu gehört nun mal, dass sie verdammt nochmal die Beträge korrekt aufführen! Also wenn Sie schon EUR 25,00 gutschreiben, dann ist das keine Kulanz. Und überhaupt... für meine Vertrag mit 12,95 Grundgebühr reichen die EUR 25,00 grade mal für 7 Wochen. Sie haben aber mehr als 10 Wochen über das Vertragsende abgebucht.

Also Moment, (rechne, rechne) das sind 7 Wochen.

heh?

äh, nein (rechne, rechne) es sind 10, nein 11 Wochen.

Frau D2, ....

... was möchten Sie denn eigentlich?

*Blut koch* und *Galle spritz*

Was ich möchte? ich möchte, dass Sie verdammt nochmal korrekt verbuchen.

*harrscher Ton*

Ja, hören Sie mal Herr Mustermann. Jetzt machen wir es folgendermassen: Wir werden Ihnen eine exakte Abrechnung auf Heller und Pfenning zuschicken. Ist das ihnen rechts so?

*harrscher Ton*

Klar! Es geht doch! Auf Wiederhören!


Ob ein Mensch klug ist, erkennt man viel besser an seinen Fragen als an seinen Antworten. [Francois G. de Levis, 1720-1781]


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